今天早晨有位XMove App的客人下单购买“马德里-马拉加”的火车票，客户下单购买西班牙铁路的Turista Plus(超值二等舱)，结果系统出现问题，导致出票出成了Turista(二等舱)。早晨上班发现问题之后，团队内部立刻针对该问题进行了讨论。可能会有两种解决方案：

• 方案1：将错就错，找个理由跟客人搪塞（其实大部分客人也不会介意）。
• 方案2：向西班牙铁路退票，然后帮客户重新出一张Turista Plus车票。

方案2尽管可以完美的解决客户的问题，但是有可能会产生额外的成本，因为向西班牙铁路退票，有可能需要收取手续费。所以这张票对于我们来说会亏本。但是团队讨论下来，还是哪怕由我们承担再多损失也应该满足客人的期望。

因为我们觉得：

• 这是我们的错误，是我们成长中应该付出的学费，不应该让客人买单。我们应该把每次出错，变成调整系统、调整团队、调整流程的机会。
• 客人下单、付费，这意味着一种信任，一种契约，我们应该按照契约执行。
• 每一次纠正错误，直接联系客人解决具体问题，与客人互动，其实是一次建立长期信任的机会。