用户体验建模 – 反例

四月份以携程推出的接送机服务为例子分享了用户体验建模。最初体验相当不错,但是两个多月下来,决定放弃,原因同样是用户体验。

从用户角度,整个接送机分为四个阶段,分别是下单 -> 当天服务 -> 售后服务&支持 -> 异常情况

Experience Mapping

 

正如四月份文章“用户体验建模”,提到的,从整个乘坐航班、接送机到酒店场景来说,该体验相当不错。但是从接送机服务的细节体验来看,问题相当多,主要集中在后两个阶段:售后服务与支持和异常情况处理。

售后服务阶段主要处理的是发票寄送和投诉。问题相当不少。发票并不是与机票同时寄送,哪怕是从订单确认页面,选择了快递方式,租车发票也是另外通过平信寄出,而且多数情况忘记寄送发票。更大的问题是,投诉无门,因为租车业务小组没有单独的售后支持电话,很多时候需要机票小组转接。

飞机航班取消时,相应的租车服务理应同时取消,但是携程并不会及时把租车款项退还,而是默认用户已经享受过租车服务。

从整个用户体验的维度,找到用户的痛点其实并不难。

 

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