用户体验建模

最近喜欢上了携程的“接送机”服务。每次出差去深圳而在携程订机票的时候,随手就可以把接送机的出租车一起订了,这样就不用担心下飞机后还要排队等出租车了。携程的传统业务是酒店和机票,但是从客户整体体验来看,这两个点不是连续的。携程提供了不错的酒店和机票预定服务,但是坐车的体验可就很一般了,经常采用的方式,比如出租车等待时间长、车况比较差、可能会被宰。其他公共交通对于旅客来说又不十分便利,从客户场景来说这是一个痛点。

太多的产品功能是因为团队掌握了某种技术,或者团队擅长于某种业务,很少从客户的整体场景体验入手,找到场景中的痛点,然后针对痛点给出方案。忽视客户场景的后果十分严重,客户不会为你能做的事情买单。

为客户场景建模的方法很简单:
第一步:选定某客户场景后,让所有的参与者独立把客户在这个场景中的操作记录到报事贴上
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第二步:参与者互相分享自己写的客户场景操作
第三步:共同把报事贴分类,去掉重复,并替每个分类一个类名

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第四步:选择一个顺序把分类好的报事贴串起来
第五步:讲故事,并注意是否有场景缺失和遗漏
第六步:大家共同标注客户场景中的High Point和Low Point
第七步:根据High Point & Low Point选择团队下一步的主攻方向。

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好处是:
1. 与传统的闭门想车相比,更加从客户角度考虑问题,思考客户的痛点
2. 团队会建立对于客户问题的共同认识

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